eBay強制返金に対応して再度返金成功！スリランカの場合

2019年5月1日

eBayやPaypalを利用していると、バイヤーからの要求で不本意な形で返金を要求されることがあります。

eBayの場合は、通常販売後の1ヶ月以内、Paypalの場合は、eBayの説明に何と書こうが半年以内です。

私は両方のケースで対応したことがありますが、今回は、スリランカの人から、「荷物が届いていない」とのことで、requestをopenされましたが、調整の結果、強制的に返金されました。それに対して事実を集め、再度eBayに調整したら、即日に、再度自分に返金されました。

eBayやPaypalは、Buyerよりで、不本意な強制返金で嫌な思いをする人も多いと思います。私の場合でも、そういうケースに当たるのは、1%以下の確率、300個売って、2件位です。

今回は、対応の基本的な考え方と、実施した内容をご紹介します。少しでもお役にたち、さらなる輸出と日本経済のGDP向上に寄与して頂ければ幸いです。

eBayやPaypalの強制返金について一般的に対応する内容

ネットの情報や、eBay Japanのセミナーなどに行って、セラーに不服な内容で決着して強制返金された場合は、「事故だと思って、気持ちを切り替える」ということを聞きます。

ネットでの売買は、プラットフォームであるeBayなどの販売会社が、バイヤーに対して不安を与えていては売上が上がりませんので、eBayやPaypalもBuyerに対して有利な決着をつけることが多いです。また、そのシステムを利用して、悪用するBuyerがいます。

また巧妙な場合は、悪用されているか否かの証拠を集めるのも厳しい場合があります。

今回の場合は、300$位の商品で、「諦めるかな」とも一瞬思いましたが、他の方で騙されてかなり戦っている方がおられたので、私もやれるところまではやることにしました。eBayでの強制返金は初めてですので、eBay側がどこまで対応できるかも知りたかったためです。

国際ビジネスをする場合の対応の基本的な対応

eBayに限りませんが、私は、ビジネスでも数十年いろいろな国の方と交渉、調整をしています。また、若い頃から海外旅行にも行き、日本人が騙されやすいのを実体験しています。

理由は、「日本人は黙っているので、騙しやすい、交渉しやすい」ためです。

これを聞いたり、実体験した時には、かなり頭にきました。日本人に対する差別とも思いましたが、日本人側にも非があります。

海外のビジネスの交渉事でも、「黙っていることは認めたこと」が常識です。

よって、黙っていてはいけません。

ここで、一緒に働いたアメリカ人なら、日本人が2,3要求したいことでも、紙に書いて、20-30の要求でぶつけていきます。

論理的に相手がおかしいことをどんどんと要求するスタイルもありますが、国際会議で、洗練された交渉者は、モメごとがあっても、相手の意見を傾聴しながら、非常にうまく説得、交渉します。

後者の方が交渉はスムースに行きます。

よって、私は、後者の方法で、Buyerには問題と状況を丁重に詳細に聞きながら、自分で判断せずに、eBayにSuggestionをその都度求める方法をとりました。

ここで、重要な点は、相手との調整のメッセージ履歴や、eBayとの調整のメッセージの履歴は、eBayの調整者(日ごとに対応者は通常異なります。)が見ていることを認識することです。よって、それらの内容は、丁寧で的を得ており、「誠実で信頼できる人」との印象を与えることが必要です。

これは、自分が相手とメッセージをやりとりすることを考えれば分かりますが、Buyerが真っ当なことを言っており、丁寧に頼み事などをしてきたら、やはり動かされますよね。

eBay側の対応者だって同じはず、と私は想定しました。文句ばっかり言われて嫌になっているはず、真っ当で丁寧な対応をしたら、動いてくれるはず、との人間性についての期待をしてみました。

以降のやりとりでは、これらの「誠実で信頼できる」ということを念頭に置きながら、使用する英語の表現も共感を呼び、丁寧な表現で(時に仮定法過去使用など)、なおかつ主張するところは明確にしました。すべての英語表現は、入れませんが、参考になりそうな文言は以降記述しました。(でもネィティブの人等から見たらおかしい英語があるかもしれません...)

今回対応した内容

順を追って説明いたします。

1)購入時　Undervalue 要求

ます、購入後に、値段をXX$と安めに書いてくれと要求が来ました。初めてのスリランカからのお客で喜びましたが、このような不正を要求するお客は要注意です。丁重に断りました。なお、「他のSellerはやってくれた」とかひつこく何度も行ってくることもあるので、日本の法律違反であり、私が大きなペナルティをもらう可能性があるので、できないと伝えました。

I am afraid that I cannot put undervalue price since I may have a big penalty from Japan Tax Office who will audit my business.

Please understand that I need to declare the correct price to avoid violation of Japanese tax law.

2)再度 gift扱い

そうしたら、今度はgift扱いにしてくれと、また要求がありました。この時点で私は、このBuyerとはトラブル可能性が増えると判断し、取引をやめたいと思いました。タチ悪い人との判断をして、これ以外にもトラブルが発生すると思ったからです。よって、gift扱いができないことと、XX時間以内ならキャンセルできる、とメッセージを返しました。

そうしたら、「そのまま発送して欲しい」と返答がありました。

3) Your buyer opened a request.

それから11日程度たったら、eBayから、「Your buyer opened a request」というメッセージがきました。

内容は、「The buyer didn't receive the item」というタイトルで、「A refund」返金要求です。その文章を見ると、なぜ配達日を変えたのか、配達で騙すのか、過去にこれこれの内容で騙されたことがある、本当に発送したのか」という内容でした。

これを見て、「やはりおかしいな」と思いました。そもそもおかしいBuyerと思っていたのに追加し、今までメッセージだったのに、requestをopenして返金要求をいきなりしてくるので、確信犯の可能性が高いと思いました。

4)返答

こういう時、返答はすぐに出さなければいけませんし、eBayに対しては、こちらはからbuyerよりも早めにコンタクトを取り、情報をインプットして対応する必要があります。最初に情報を入れた方が強いためです。

まずBuyerに対しては、届いてないことを確認するとともに、Tracking nuberを再度informしました。Statusは、「The item was delivered. Delivered Done on XX.YY」となってることを伝えました。

スリランカでは、届いたことのみStatusがわかりますが、中継点や、個人が受け取ったなどの詳細情報は出てきません。EMS使用です。スリランカのeBayのトラブル事例をネットで調査しましたが、特に発見できませんでした。よって、このシステムを利用した詐欺が、関税払いを要求して断ったか、本当に届いてないかなどいろいろな可能性があります。ただ、事実としては、違法行為を要求したBuyerである、との認識が必要です。

そして、日本からは配達情報の詳細がわからないので、そちら側で配送業者に確認して欲しいこと、家族などが代わりに受け取ってなかったか、関税払いのための電話が来なかったかなどを聞きました。

また、騙しているのではないか、などいろいろ言われましたが、ひとつずつ違うことを説明し、EMSラベルをイメージファイルにして送付しました。

5) 回答

家族と近所には聞いたけど届いてないとのこと。自分の混乱については、申し訳ないとの謝罪がありました。それに対して一緒に解決していきたい旨を伝えました。また、再度地元の郵便局に連絡をとるようにお願いしました。

6) eBayへ連絡

eBayへの連絡もこちらから積極的に実施し、積極的に問題解決する姿勢を示す必要があります。また、情報はなるべく先に出す必要があります。

私からは、以下の事実と意見を述べました。

1)返金要求をもらったが、Tracking system上、届いている。

2)Buyerは購入時に、税関申告上、Undervalueなどの要求を私にしているので、もしかしたら、関税の料金をrefuseしているのではないかと思う。(断定はしてない)

3)返品や理由を知らずに、返金はしたくない

4)どうすれば良いか、suggestionが欲しい

I am just wondering he may just refuse the item since custom duty was expensive but I am not sure what is happening.

I do not want refund if I cannot get item back and know the reason.

Please provide any suggestion to me.

この中で、特に重有なのは、BuyerがUnderevaluateの要求などの法律違反をしていることを伝えることでした。

そして、eBayにSuggestionをもらうことにより、そのとおりに実施してうまくいかなかった場合にはeBay側にも否を求められるからと思ったからです。なぜなら、こちらが返金に勝手に対応していたら、あとから何をいっても、「あなたが、すでに返金に合意している」とeBayから言われることが、ネット上の調査でわかったからです。

7) eBayから回答

eBayからの回答は、以降もそうですが、1日以内に来ました。反応が随分早くなりました。

回答としては、「Buyerに近所の郵便局に行き調べされること」とのことでした。また、私は、sellerのprotection policyでカバーされるので心配しないで、との記述もありました。

8) Buyerへの通知

このeBayのSuggestionをBuyerに伝えました。すると、すぐに、「その郵便局に行ったが、品物はなかった。eBay通知の郵便局はTracking numberの示す郵便局でない」とのことです。

9)さらにBuyerに通知

情報提供とアクションには、感謝し、返金要求をしていることも認識していることを伝えました。ただし、返金後に、届くこともあるとなどがあるため、eBayとも調整するのでもう少しまってくれとお願いしました。

I will ask further guidance from eBay with your new information. Please wait a little more. I really appreciate your patience. I share your concern.

なお、ここでもちょっとおかしいな、と思ったことは、郵便局にいったげと、その詳細の内容を向こうが伝えてこなかったことです。本当に、荷物を入手するつもりがあれば、いろいろ聞いて、もっと私に情報を伝えるはずです。

10) eBayからのSuggestion

eBayに相談したところ、自分の使用したキャリア、すなわち、日本郵政に連絡して、配達状況を確認して、とのことでした。

よって、調査に1,2ヶ月かかると言われる、「調査請求」を出すことに増した。郵便局の窓口までいく必要があるとのネット情報ですが、外部の倉庫を利用しており、近くではない旨を郵便局に伝えたら、FAXだけで済みました。

そして、確認の電話がかかってきましたが、私からは、追加で以下を要求しました。

1) 相手が関税支払いを拒否している可能性があるので、その有無

2) 届いているとしたら、そのサインが入っているエビデンスが必要

郵便局からは、この調査請求は、相手の義務ではなく、お願いベースなのでどうなるかはわからない、など言われましたが、EMSで保険までつけているのに、私が泣き寝入りするのはおかしいので、ぜひ要求してください、とお願いしたら、納得してもらえました。

11) eBayに通知

eBayには、調査結果がわかるのは、1,2ヶ月後の可能性がある、との旨をすぐ伝えました。なんとなく、期限切れで強制返金されそうだったからです。そういたら、Buyerに郵便局に電話するように伝えてとのsuggestionをもらいました。それをBuyerに伝えました。

12) Buyer has opened a case

ついに、Buyerにケースをオープンされました。コメントを見ると、すでに郵便局には電話を何度もしている等いろいろ理由はのべていました。とにかく荷物の到着を待つとのことでした。

そして翌日、eBayより、Case については、Holdし、Buyerから情報を求めるとのことです。

私からは、調べ上げたスリランカの郵便局に何度も電話しました。スリランカは、英語で対応できます。SkypeにChargeし、なるべく格安で対応です。(何度もかけましたが、全部で400円程度の費用でした)。そうすると、時間外か、電話した先が別の電話を教えてくれますがそこへかけると、住宅であり郵便局でないとのこと。

翌日も、同じ電話をし、「そこは住宅であり、郵便局でない」と伝えても、「そこで良い」と電話をかけると、「昨日の人か、ここは違う」とのこと。スリランカ郵便局への不信は増えますが、私から電話して回答を得るのは諦めました。

13) Refund to buyer

2日後、eBayより連絡があり、調査の結果、返金したとのことです。理由として,Buyerから配達した証拠を示さなかったからということです!

これは、納得できませんでしたね。なにせ、eBayのトラッキングシステム上は、配達されたことになっているからです。もしそうだとしても、確かに、配達人が泥棒だったり、他の人がなりすまして受け取って盗んだら、本人が受け取ってなくとも、配達された記録だけは残るかもしれないと、諦めかけました。ただし、30日以内なら、再度appeal(訴え)できるとのことでした。

14) 本人と、スリランカを、ブロック

スリランカの郵便システムに問題があるので、スリランカと、本人への販売は、eBay上でブロックしました。EMSを利用しながらも配達システムが詳細をきちんと提示しないのなら意味ないからです。ご縁がないものと諦めました。

15)郵便局から調査請求の結果連絡

なんと、12日程度で調査結果の連絡がきました。そのところ、受け取りのサインがあるとのことです。これで再アピールできると思い、コピーのFAXなどをお願いしたところ、「個人情報保護法があるのでできない」とのことです。見せるだけなら、OKとのことです。スリランカの人の受け取りサインがなんで、日本の法律で保護する対象なのか、と絶句です。

あきらめないで、そのサインがどういう文字がを詳細に聞き取りました。読み取りにくかったようですが、文字数など大体教えてもらいました。

16) eBayにAppeal要求

返金から、まだ10日程度でしたので、Appealを要求しました。

私からは、

「Japan Post OfficeからSrilanca Post Officeに要求し、調査した結果、受取人のサインが入っているエビデンスを確認した。このような状況でも私は返金されるのか。Unfairだと思います。何かeBay側、あるいは私側で対応できることはありませんか」

この時点で、もしかしたら受け取った人は別の人で盗難されている可能性もあるかとも思いましたが、返金の理由が、「私から証拠を提示しなかったこと」と言われましたので、それについては、

I feel it's unfair to me.

との表現で主張しました。unfairというのが、相手である、eBayを動かすための重要な言葉です。SellerのこともFairに扱って欲しいとの穏やかながら強い主張です。eBayを一方的に非難することもせず、対応できることはないか、と聞きました。eBay側も多量の案件を処理にしている担当のはずで、その担当の、心を動かせるかが重要と考えたので、直接的に、「私に返金しなさい」とはいいませんでしたが、SellerへのProtectionはないのかと聞きました。

17) eBayが私に返金!

翌日、驚くことに、「Good News」のタイトルで、eBayから連絡がありました。私のやりとりを見たせいか、Professionalismに対する賞賛と、やりとりを詳細に見て、返金することにしたとのことです。

これはどうやら、Buyerから返金というよりは、eBayのSeller Protection Policyに合致したとのことで、eBayが支払ったようです。真偽のほどはわかりません。

defectも消去され、これ以上、私がすることは何もないとのことです。

また、内容を見ると、Trakincg SystemでitemがDeliveredになっていることを確認したとのことです。これって最初からそうなんですが、担当が変わるので、これを見て、配達されたと判断されたようです。

なお、添付されていたURLでSeller Protectionを見ると、ポイントは、

1) Tracking でitemがdeliverされたと言えること(今回該当。Buyerがどう言おうがこれがやはり大きい)

2)その他いろいろな要件を調査。例として、Handling Time内にShippingしているかなどの遵守状況(これもクリア)

数日後、郵便局からレターがきて、日英の文章で、

「The item was duly delivered to the appropriate person」と配達日の証明をもらいました。

さらになにかありば、eBayにこれを送付するところでしたが、その必要はなく、Paypalに返金されていました。